近年来我国产品质量总体水平延续稳中向好态势，重点行业重点区域产品质量水平持续提升。市场监管总局统计监测数据显示：2024年，全国监督抽查40万家企业、107万批次产品，较上年增加30.5%，发现并处置不合格产品9.7万批次，国家监督抽查中49种产品不合格率下降，电动自行车充电器等14种产品下降超过10个百分点。我国制造业产品质量合格率达到93.93%，较上年提高0.28个百分点。
在总体水平延续稳中向好的同时，企业面临的产品质量舆情风险挑战也日益凸显。近日，由国内知名危机公关公司柠檬兄弟公关发布的《产品质量危机公关与网络舆情管理报告》引发业界关注。报告指出，在网络传播加速的背景下，产品质量危机对企业的冲击已从单纯经济损失延伸至品牌信任崩塌，构建科学的危机公关体系成为企业生存发展的必修课。
中国消费者协会《2024 年全国消协组织受理投诉情况分析》的数据印证了企业面临的质量考验：2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%，解决1211284件，投诉解决率68.75%,为消费者挽回经济损失12.8亿元。其中质量问题占21.44%，与2023年相比质量问题投诉比重上升，根据2024年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉量居前五位。与2023年相比，服装鞋帽类、食品类、家用电子电器类投诉量比重有所上升，日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量比重下降。
报告深入剖析指出，产品质量危机对企业声誉、市场份额和财务状况构成三重打击。数据显示，近76%的消费者在遭遇产品质量问题后对品牌产生负面印象，超39%的消费者会将负面体验传播给他人。同时当前企业危机应对存在三大短板：预警机制滞后，多数企业未能借助大数据监测潜在风险；反应速度迟缓，超半数企业在危机爆发后24小时内未作出有效回应；信息发布不透明，部分企业试图掩盖问题反而激化矛盾。
针对这些痛点，报告提出系统性解决方案：企业需构建“监测-评估-应对-修复”全链条危机管理体系，利用大数据技术实时抓取质量隐患信号；建立24小时应急响应机制，柠檬兄弟公关大数据中心李宁强调，在当今竞争激烈的市场环境中，产品质量危机对企业的声誉、市场地位和财务状况产生着深远且严重的负面影响。重视与消费者的沟通，通过道歉、赔偿、召回等措施安抚消费者情绪，是维护品牌形象的重要举措。企业应站在消费者的角度思考问题，切实解决消费者的实际问题，恢复消费者对品牌的信任。
公开资料显示，柠檬兄弟公关作为国内十大危机公关机构之一，2022年通过 GB/T19001-2016/ISO9001:2015 质量管理体系认证，目前拥有180余项自主知识产权，已发布10 余项行业深度报告，建有完善的声誉风险管理体系以及成熟的解决方案，涉及从企业和个人的各种危机公关问题，从舆情预警、评估、判研、应对、修复、谈判等领域构筑了方法和工具，帮助客户处理外界的关系。
